Rozprávali sme sa s mladým Slovákom, ktorého náplňou práce je volanie s klientmi zo zahraničia.
Pracuje aj vtedy, keď ty spíš. Na starosti má telefonickú komunikáciu s klientmi z USA, ktorým pomáha vyriešiť rôzne problémy s produktami. Počas pracovnej doby vybaví desiatky telefonátov. Nie každý na opačnom konci spojenia je však slušný a priateľský.
Pavol pracuje na pozícii „Technical care representative“ a napriek všetkému má svoju prácu rád. Vyhovuje mu aj to, že môže pracovať do neskorej noci. Tvrdí o sebe, že bol vždy nočná sova a aj predtým, ako pracoval na tejto pozícii, bol často dlho hore.
V Refresheri ti každý deň prinášame zaujímavý content. Ak sa ti naša tvorba páči a chceš podporiť redakciu, staň sa aj ty členom klubu Refresher+. Získaš tak neobmedzený prístup k prémiovému obsahu a k mnohým ďalším benefitom.
- Ako vyzerá Pavlov pracovný deň/noc.
- Na čo si musel zvykať a dnes s tým už problém nemá.
- S akými rôznymi ľuďmi sa rozprával a čo bolo preňho traumatizujúce.
- Aký sú jeho kolegovia a prečo je veľa z nich single.
- Čo poprial jeden z volajúcich celej strednej Európe.
Sadnem si za počítač, dám si slúchadlá a pekne v open space office začnem brať hovory.
Ako dlho už túto prácu robíš?
Skoro dva roky.
A ako tvoja práca vyzerá?
Ľudia mi zavolajú, ja vyriešim ich problémy. V závislosti od toho, akú službu podporujem, tak takí zákazníci mi volajú.
Opíš mi tvoj bežný deň v práci. No, vždy, keď prídem, tak sa nalogujem do nášho systému na počítači, ktorý nám prideľuje hovory. Niekedy máme na začiatku smeny huddle, čo znamená, že máme meeting. Boss nám povie novinky, na čo si máme dávať pozor, na čo sa máme sústrediť.
Riešime napríklad aj to, že si všimol niečo na tých našich hovoroch a treba zlepšiť nejaký technický nedostatok, alebo že je nejaká novinka. Niečo, čo sme predtým robili jedným spôsobom, teraz robíme novým spôsobom.
A čo potom?
Potom, keď toto je hotové, tak si sadneme za počítač, dáme si slúchadlá a pekne v open space office začneme brať hovory.
Nie je to stresujúce, volať v open space office?
Je. Ale dá sa na to zvyknúť. Keď som tam nastúpil, tak to bolo také, že preboha, je tu strašne veľa hluku a všetci tu rozprávajú cez seba. No stačí mesiac, či dva a nejako zvykneš a vytesníš to.
Ale inak áno, že vie to byť chaotické, keď všetci cez seba rozprávajú viac-menej to isté, lebo tak máme nejaký scenár, podľa ktorého je to najefektívnejšie riešiť.
A nehanbil si sa volať pred ostatnými? Ja by som sa napríklad hanbila.
Myslím si, že áno. Aj na to si musíš zvyknúť. Moja firma má fajn systém tréningu. Napríklad, keď som nastúpil, tak to fungovalo tak, že nám dali mesiac tréningu, aby sme vedeli, čo robíme. A aby poznali technickú stránku celej služby. Následne som mesiac bral hovory vo dvojici s tým, že za mnou behali ešte aj skúsenejší agenti.
To znamená, že hneď ako bol problém, tak som povedal tomu zákazníkovi, že: „Prosím, počkajte chvíľku“, a fyzicky som sa na tú vec opýtal toho skúsenejšieho.
Si platený od toho, koľko telefonátov urobíš, alebo máš mesačnú mzdu?
Normálne mesačnú mzdu, ale napríklad za celonočné smeny je príplatok 30 percent. Je to cca 5 eur/hod navyše v hrubom. V prípade, že má niekto vysokú priemernú mzdu za posledné mesiace, môže sa to vyšplhať až na 6.
Celonočná, alebo zombie shift, je medzi 20. hodinou večer a 5. ráno. Väčšina kolegov je single, alebo randia medzi sebou.
Aký je teda tvoj pracovný čas?
Keďže všetkých klientov máme z USA, musíme prihliadať na posun času, ktorý tam je od 6 do 9 hodín. Existujú rôzne smeny. Napríklad spomínaná celonočná, alebo zombie shift, je medzi 20. hodinou večer a 5. ráno.
Je najviac populárna najmä medzi mladými a slobodnými ľuďmi. Volíš si ju vtedy, keď nemáš doma nikoho, kto by ťa mohol čakať. Slušne sa dá zarobiť ale aj v inom čase, sú aj smeny, ktoré končia o polnoci. Tie sú od tej 15. poobede do polnoci.
Čo sa dozvieš po odomknutí?
- Ako vyzerá typický telefonát a aký bol jeho najdlhší.
- Aké telefonáty sú podľa neho vďačné.
- Čo mu už ľudia na opačnom konci spojenia želali.
- Čo by na svojej práci zmenil.
