Pokrok je nezastavitelný a už několik let existují v České republice e-shopy s donáškou potravin až do domu. Proklepli jsme je a zkušenosti rozebrali v této detailní recenzi.
Už šest let nemusíme za potravinami všeho druhu do kamenného supermarketu. S onlinovým prodejem začalo na tuzemském trhu v roce 2012 Tesco, aby mu posléze o dva roky konkuroval Rohlík, Košík a Koloniál. Poslední jmenovaný se ale nakonec sloučil s Košíkem a na trhu jsou v současné době tak tři konkurenti. Jaký je nákup potravin na internetu? Vyplatí se? Co všechno místní e-shopy podcenily? A proč jsme museli některé zboží vyhazovat do koše? Zjistili jsme v následujícím testu.
Nákup po internetu musí být vždycky rychlý, co nejpřehlednější, jednoznačný, s co nejvíce intuitivním rozhraním a kvalitním vyhledáváním. V testu jsme tedy kladli důraz na zpracování webových stránek a celkový nákupní proces. Měřítkem hodnocení byla i šíře sortimentu. Např. bezlepkové výrobky by měly být v dnešní době samozřejmostí.
Výběr potravin, služby
Při výběru potravin jsme se zaměřovali na to, kolik sortimentu má každý e-shop v nabídce, kolik možných variant od jednoho druhu zboží, jestli využívá i potravin od lokálních distributorů a farmářů, zda má v nabídce i speciálně zaměřené potraviny bezlepkových, raw, příp. veganských druhů. Také jsme zmapovali poskytované služby navíc.
Rohlík
★★★★★
Přesný počet položek sortimentu nemá Rohlik.cz uveden na svých stránkách. Dává však prostor mimo běžné značky také lokálním farmářům, řezníkům, pekařům a zelinářům. Patří sem různé druhy ovoce, zeleniny, pečiva, ale i uzenin, marmelád, medu nebo třeba slivovice. Cena produktů je pochopitelně vyšší, ale za farmářskou kvalitu se připlácí. Výhodou je i sortiment sítě Marks & Spencer. Speciální výživa pak zahrnuje bezlepkové, raw, dia, vegetariánské a veganské produkty i superfood.
V nabídce má také službu Premium, která stojí 1 999 Kč na rok. Nabízí dopravu zdarma, přednost ve špičkách, tisícikorunový kupon na nákup a přednostní zákaznickou podporu.
Kromě toho může každý zákazník poslat např. svůj ručně napsaný a vyfocený nákupní seznam, podle kterého poté zaměstnanci vyberou zboží.
Košík
★★★★☆
Košík nabízí 13 tisíc položek potravin, drogerie a potřeb pro domácí mazlíčky. Nově přináší také 400 nových premium potravin Delmart. V porovnání s Rohlíkem by mohl více zaexperimentovat s nabídkou farmářských produktů, ale oceňujeme pekařské produkty značky Breadway. Nabízí podobné kategorie speciálních potravin jako zmiňovaný konkurent.
Oceňujeme funkci Připravené nákupy, jenž může ušetřit čas těm, kteří potřebují akutní zásobu potravin na doma. Košík totiž předem připravil tématické nákupy – např. zdravější výživa, zásoba na party, „prázdná lednice“, pro rodinu s dětmi a další.
Tesco
★★★☆☆
Tesco online supermarket v sobě ukrývá 21 tisíc produktů, čímž převyšuje minimálně Košík.cz. Ve své nabídce má produkty, které lze znát z kamenných prodejen a které mají také stejné ceny. Obchod má v segmentu všechny své Tesco výrobky, včetně edice Finest, která obsahuje prémiovější produkty. Na webu rovněž uvádí, že každý týden nabízí více než 2500 akčních slev. Menším farmářům a dodavatelům ale takový prostor jako konkurence nedává.
Velkou výhodou pro někoho může být služba Klikni a vyzvedni, při které si zákazník objedná potraviny z domu a pak je sám vyzvedne připravené v kamenné prodejně. Kazí to však podpora jenom omezeného množství poboček. Další služby Tesco nenabízí.
Přehlednost stránek
Jak jsme psali v úvodu, přehlednost stránek je pro zákazníky nejdůležitější. Nejen kvůli úspoře času, ale i peněz. Srovnat zboží podle ceny bereme jako základ, ale chtěli jsme také zjistit, jakým způsobem funguje relevance vyhledávání a např. jestli je u popisu výrobku přehledně uvedena gramáž a jiné informace.
Rohlík
★★★★☆
Web Rohlíku je svěží a moderní. Zvláště skvělá je možnost vkládat do košíku zboží již při samotném vyhledávání. Při potvrzeném vyhledávání jsme nenašli možnost produkty srovnat či filtrovat. Vše je jednoznačné, rychlé a takové, jak bychom si u moderní firmy představovali. Každý produkt nafocen a velmi přehledně popsán – od raženky až po masážní olej.
Košík
★★★★★
Na webových stránkách Košíku se nám nejlépe nakupovalo. Jeho web je přehledný, všechny produktové fotografie nafocené a podobně jako u Rohlíku šlo přidávat do košíku již z vyhledávací lišty. Ve vyhledávání lze filtrovat, nabízelo nám nejrelevantnější výsledky i u složitějších výrazů. Popisky u zboží jsou extrémně přehledné. Potěšily nás i jednoznačnější informace o nákupu.
Tesco
★★☆☆☆
Web by měl být přátelský, měl by zákazníka navádět a zprostředkovávat mu co nejlepší nákup, což jsme na e-shopu Tesca rozhodně nenalezli. Některé výrobky byly nenafocené, jejich detailní informace téměř žádné, gramáž mnohdy uvedena dost matoucím způsobem.
To samé vyhledávání – třetí obchod nabízel bezkonkurenčně nejhorší relevanci při vyhledávání. Výraz se musel specifikovat, což příliš neodpovídá standardům moderního webu. Proces nákupu nebyl nepřehledný, jen prostě matoucí a někdy trochu těžkopádný.
Na obrázku dole jsou výsledky vyhledávání výrazu „chleba“ (záměrně ne „chléb“), kde jde relevance snadno odhalit.
Platba, doručení
Doba doručení, minimální objednávka, ceny doručení, oznámení o objednávce – to jsou věci, které jsme brali na zřetel v této sekci. Šlo zaplatit předem? A na místě kartou, nebo v hotovosti? Termín doručení jsme stanovali na stejný den i hodinu – tedy na 24. dubna 2018, od 15 hodin, na stejné místo.
Rohlík
★★★★★
Doručování: 7:00–22:00
Časová okna: Čtvrthodinová
Informování: E-mail, SMS (po objednání, počet tašek, čas příjezdu), hovor
Možnosti platby: Hotově, kartou, Twistem za 14 dní
Výše minimální objednávky: 500 Kč
Cena doručení: Za nákup pod 1 200 Kč: 39–79 Kč, nad 1200 Kč: zdarma
Košík
★★★★☆
Doručování: 6:00–22:00
Časová okna: Hodinová
Informování: E-mail, SMS (čas příjezdu), hovor
Možnosti platby: Hotově, kartou, Twistem za 14 dní
Výše minimální objednávky: 500 Kč
Cena doručení: Za nákup pod 1 500 Kč: 29–69 Kč, nad 1 500 Kč: zdarma
Tesco
★★★☆☆
Doručování: 8:00–22:00
Časová okna: Dvouhodinová
Informování: E-mail, hovor
Možnosti platby: Kartou
Výše minimální objednávky: –
Cena doručení: 49–89 Kč
Přebrání nákupu
Po potvrzení objednávky a rezervace termínu je na řadě přebrání nákupu. V této sekci jsme zhodnotili, jestli nám bylo nabídnuto odnošení tašek do patra a samozřejmě také kvalita doručených věcí, jejich shoda s objednávkou nebo případné poškození.
Rohlík
★★★★★
Rohlik.cz notifikuje svůj příjezd pravidelnými SMS zprávami. Obzvlášť užitečná byla informace, že za 5 minut přijede – zákazník má tak čas např. na přípravu peněz. Kurýr Lukáš se do telefonu představil, byl velmi přátelský a nákup (5 tašek) vynesl ihned do patra. V nákupu nic nechybělo, vypadalo to přesně tak, jak bychom si představovali. Po zaplacení přišel mail s poděkováním a formulářem spokojenosti.
Objednaný příjezd: 15:00–16:00
Reálný příjezd: 15:04
Konečná částka za nákup: 750 Kč
Košík
★★★★☆
Druhý testovaný supermarket, Košík.cz, oznámil svůj příjezd hodinu a půl dopředu. Stanovil jej v SMS na 16:12–16:27, avšak to je pozdě, protože jsme termín objednávali do 16. hodiny. Spoléhat se tedy na přesnost je zřejmě otázkou vytíženosti kurýra. Pak ovšem 8 minut před před čtvrtou odpolední řidič přijel a 8 tašek ochotně vynesl nahoru. Bohužel ta nejtěžší, ve které lehce nelogicky byla i vajíčka, se roztrhla a jedno vajíčko se při pozdější kontrole díky tomu ukázalo jako rozbité.
Také bychom mohli strhnout pomyslnou známku za zbytečně mnoho tašek, které byly poloprázdné. V nákupu nic nechybělo, jen překvapily dvě položky – sušenky a keříková rajčata od farmáře, které jsme si však neobjednávali. Po nákupu rovněž dorazil mail s poděkováním a formulářem spokojenosti.
Objednaný příjezd: 15:00–16:00
Reálný příjezd: 15:52
Konečná částka za nákup: 771,80 Kč
Tesco
★★★☆☆
Online Tesco žádná SMS avíza neprovozuje. Přesný termín tedy lze jen hádat a je nutno v dlouhém dvouhodinovém oknu čekat až na hovor jednoho z řidičů, případně zvonek. K domu nepřijel vůz přímo Tesca, ale externího kurýra DoDo. Řidiči byli dva, jeden z nich mi hned mezi dveřmi podal do ruky terminál. Zboží neměli v taškách, prý protože jsme si to při objednávce nezaškrtli. Výnos do patra nabídnut nebyl, po požádání bylo možné si odnést potraviny v bedně. Při pozdější kontrole objednávky nic nechybělo, jen nanuky Magnum byly zcela rozdrcené a rozteklé, podle jejich teploty vůbec nebyly v mrazícím boxu. Nezbylo tak nic jiného, než tři zmrzliny za 80 korun vyhodit rovnou do koše.
Objednaný příjezd: 15:00–17:00
Reálný příjezd: 15:49
Konečná částka za nákup: 653,57 Kč
Ceny
Níže je seznam zboží, které jsme na e-shopech nakoupili. Přidáváme i cenové srovnání – uvedené sumy jsou za 1 kus a bez jakýchkoli slev. U každého druhu zboží jsme zachovávali stejnou značku, v případě vajec jsme vybírali bio kvalitu a v případě kuřecích prsou 0,5 kg od nejběžnějších dodavatelů každého obchodu. Pomerančů jsme kupovali tři kusy, ale každý má jinou velikost a tím pádem i rozdílnou cenu, proto je suma převedena za kilogram.
Zákaznická podpora
Důležitým aspektem je zákaznická péče. Někdy se může stát, že objednávka přijde nekompletní, něco chybí, je špatně odváženo, případně je něco navíc. Jak probíhá krizová komunikace mezi zákazníkem a webovým supermarketem? To jsme také zjišťovali.
Rohlík
★★★★★
První testovaný e-shop neměl žádnou chybu, nákup vypadal tak, jak jsme si přáli. Nebyl proto důvod využívat jejich chatu či zákaznické linky. Ta je pro zákazníky k dispozici od 8 do 22 hodin. Když jsme do chatu napsali, ihned se nám někdo věnoval.
„Samozřejmě vždy vrátíme za vadné zboží peníze na bankovní účet nebo připíšeme kredity na další nákup ve stejné hodnotě. Pokud by se jednalo o větší položku, jsme schopni doručit nové zboží,“ odpověděla nám operátorka na dotaz, jak řeší problémy s nákupem.
Košík
★★★★★
Chtěli jsme zjistit, jaký by byl postup při výměně rozbitého vejce. Na lince je Košík denně od 7 do 22 hodin. Když jsme se ve špičce připojili na chat, museli jsme si projít desetiminutovým čekáním, kdy probíhalo „spojení s operátorem“. Poté, co jsme operátorce náš problém vylíčili, okamžitě bez jakýchkoli průtahů nabídla vrácení 5 korun za jedno vejce na náš profil nebo bankovní účet. Takto si představujeme moderní řešení problémů.
Tesco
★★★☆☆
Chtěli jsme prověřit také způsob vyřešení problému u Tesca. Chat, který je pro zákazníky k dispozici každý den od 7 do 23 hodin však neustále hlásil obsazené operátory, a proto jsme naše snahy o moderní způsob komunikace po půl hodině vzdali. Do centrály Tesca jsme poté zavolali.
Byla nám nabídnuta výměna nanuků, případně vrácení peněz, ovšem jen za podmínek, že rozteklé nanuky (které navíc byly v poškozených a ulepených obalech) stále máme k dispozici. To už jsme samozřejmě neměli. Byla nám tedy nabídnuta alternativa, že za zaslanou fotografii nám produkt vymění. Stejný přístup má i u zboží nižší hodnoty. Větší důvěra v zákazníka by vážně neuškodila.
Dostupnost
Ještě před samotným nákupem je dobré zjistit, na jaká místa supermarket doručuje. V České republice totiž zatím není obchod, který by doručoval celorepublikově. Každý z nich má své oblasti. V případě Rohlíku a Košíku jde o některá města a jejich okolí, specifické rozložení svých služeb má onlinové Tesco, které ovládá donášku v celých zónách.
Rohlík
Praha, střední Čechy, Brno, Pardubice, Hradec Králové, Plzeň, Liberec, Jablonec nad Nisou.
Košík
Praha, střední Čechy, Pardubice, Chrudim, Hradec Králové, Plzeň, Liberec, Jablonec nad Nisou, Ústí n. Labem, Teplice.
Tesco
Praha, střední Čechy a okolí, Brno, Blansko a okolí, Břeclav, Hodonín a okolí, Pardubice, Hradec Králové a okolí, Mladá Boleslav a okolí a několik dalších oblastí.
Závěr
Každému ze tří provozovatelů online nakupování jsme nastavili naprosto stejné podmínky. Žádný z nich dopředu nevěděl o záměru recenze. Rohlík a Košík nás potěšili zejména špičkovým zákaznickým servisem a velkou profesionalitou, Tesco by mohlo zapracovat na lepším webovém prostředí, komunikaci se zákazníky a celý proces nákupu více zpříjemnit. Ze všech e-shopů byl však nejlevnější a měl v běžném sortimentu nejvíce slev.
