Slovenský nástroj CloudTalk nahradí firmám telefónnu ústredňu aj recepciu. Stačí mu internetové pripojenie

Ak sa stretávaš so zmeškanými hovormi po pracovnej dobe, nezodpovedanými otázkami k objednávkam alebo ak tvoji obchodníci trávia veľa času manuálnym vytáčaním kontaktov, CloudTalk ti dokáže pomôcť. Prepája cloudové telefonovanie s inteligentnou AI automatizáciou hovorov, aby bola komunikácia efektívnejšia.

CloudTalk: Firemný telefónny systém a AI hlasový agent v jednom

CloudTalk je nástroj, ktorý firmám nahrádza klasickú telefónnu ústredňu, známy aj ako PBX. Namiesto fyzického zariadenia v kancelárii získaš online riešenie, ktoré spája moderný firemný telefónny systém pre operátorov a autonómneho AI hlasového agenta.

Tento agent dokáže so zákazníkmi telefonovať úplne sám, bez potreby človeka na druhej strane linky. Obe časti môžeš používať samostatne alebo ich prepojiť, aby fungovali ako jeden celok.

Telefónny systém môžeš používať cez webový prehliadač, mobilnú alebo desktopovú aplikáciu pre Windows, macOS a Linux. Vďaka tomu ho využiješ kdekoľvek bez potreby špeciálneho hardvéru.

K dispozícii sú virtuálne čísla vo viac ako 180 krajinách a všetky funkcie, ktoré firma potrebuje na zvládnutie väčšieho počtu hovorov: hlasové menu na automatické smerovanie hovorov, nahrávanie, automatizáciu opakovaných úkonov a smerovanie na operátora so správnymi skúsenosťami.

AI konverzačná inteligencia

Telefónny systém môžeš rozšíriť aj o AI konverzačnú inteligenciu (AI Conversational Intelligence). Táto funkcia za operátora „počúva“ každý hovor, automaticky ho prepíše, zhrnie obsah a odhadne spokojnosť zákazníka. Vedúci tímu tak získa prehľad o priebehu hovorov bez nutnosti prehrávať celé nahrávky.

AI hlasoví agenti

Bežný voicebot ponúka len pevné menu, kde stlačíš jednotku pre jednu možnosť, dvojku pre druhú možnosť, atď. AI hlasový agent však funguje inak. Zákazník jednoducho povie, čo potrebuje, agent mu rozumie, a ak niečo nie je jasné, opýta sa doplňujúcu otázku.

Odpovede získava priamo z tvojej databázy vedomostí, takže bežné požiadavky vybaví sám. Hovor prepojí na operátora len vtedy, keď je to potrebné – napríklad ak zákazník chce hovoriť s človekom alebo má požiadavku, ktorú agent nevie vyriešiť.

Ak firma používa oba produkty naraz, fungujú ako jeden systém. Zdieľajú rovnaké čísla, smerovanie hovorov aj prepojenie na CRM. Hovor, ktorý najprv prijme AI hlasový agent a potom ho odovzdá operátorovi, sa uloží v CRM ako jeden záznam s nahrávkou a poznámkami od AI, nie ako dva oddelené hovory.

Ak si vyberieš len jeden z produktov, za ten druhý neplatíš nič navyše. Môžeš mať buď moderný cloudový telefónny systém, alebo AI hlasového agenta – záleží na potrebách firmy.

Účtovanie je odlišné: telefónny systém platíš mesačne za každého operátora, AI hlasového agenta podľa počtu minút, ktoré skutočne odtelefonuje. Cena za minútu je rovnaká pre malé tímy aj veľké call centrá.

Telefónny systém CloudTalku nahrádza lokálnu PBX ústredňu a delí sa na tri hlavné oblasti:

1. je klasický firemný telefónny systém s virtuálnymi číslami, telefonovaním priamo z počítača (softphone), nahrávaním hovorov, hlasovou poštou a prepájaním hovorov medzi kolegami.

2. oblasťou je AI nadstavba, ktorá šetrí operátorom čas pri vytáčaní čísel:

• Power Dialer automaticky vytočí ďalšie číslo zo zoznamu, keď operátor dokončí predchádzajúci hovor. Dokáže naraz vytočiť až desať čísel a spojiť volajúceho s tým operátorom, ktorý prvý zdvihne.
• Smart Dialer si čísla natiahne priamo z CRM alebo webovej stránky jedným klikom. Patrí sem aj konverzačná inteligencia a automatizácia opakovaných úkonov.

3. oblasťou je call centrum s hlasovým menu, čakacími radami, kruhovým volaním, smerovaním na najskúsenejšieho operátora a wallboardmi s prehľadom live štatistík pre celý tím.

Všetky hovory, SMS, MMS aj konverzácie z WhatsAppu má firma na jednom mieste spolu s kontaktmi, tagmi a kompletnými prepismi hovorov.

Odoslanie správy z webového rozhrania alebo mobilnej aplikácie je rovnako rýchle ako bežná SMS a celá komunikácia sa uloží spolu s kontaktom. Mobilná aplikácia umožňuje obchodníkom posielať SMS z mobilu aj počítača a história sa vždy synchronizuje s CRM. Posielanie SMS cez internet namiesto SIM karty znižuje náklady na hromadné kampane, pretože platíte len za skutočne odoslaný objem.

Pre koho je CloudTalk určený?

CloudTalk je určený pre malé a rastúce firmy (5 až 200 obchodníkov či agentov) so štruktúrovaným obchodným a podporným procesom. Opakovane sa v ňom nachádza päť typov zákazníkov:

Obchodné a SDR/BDR tímy (5 až 100 obchodníkov, najväčšia skupina)

Tento systém je ideálny pre B2B a SaaS tímy, ktoré každý deň aktívne kontaktujú nových zákazníkov a uskutočnia viac ako 50 hovorov. CloudTalk ponúka kombináciu dialerov (Smart, Power a Parallel Dialer), zobrazovanie miestneho čísla namiesto zahraničného a obojsmernú synchronizáciu s CRM systémami ako HubSpot, Salesforce alebo Pipedrive.

Vďaka tomu obchodníci nemusia prepínať medzi nástrojmi ani nič ručne prepisovať. Hovory, ich výsledky aj nadväzujúce úlohy sa do CRM zapisujú automaticky, čo šetrí obchodníkom 20 až 30 minút denne. Tento systém najčastejšie využívajú B2B SaaS firmy vo fázach Series A až Series C, ako aj firmy z fintechu, kyberbezpečnosti a profesionálnych služieb.

Tímy zákazníckej podpory a služieb (10 až 100 agentov)

Tento systém je určený pre firmy, ktoré spracovávajú veľké množstvo prichádzajúcich hovorov na podporných linkách. Hovor prechádza viacstupňovým hlasovým menu, rozdeľuje sa medzi tímy pomocou kruhového volania, smeruje na operátora s najväčšími skúsenosťami s danou témou a dôležití zákazníci majú vlastnú prioritnú frontu.

Priame prepojenie so Zendeskom, Freshdeskom a Intercomom umožňuje operátorovi hneď pri prijatí hovoru vidieť otvorený tiket, celú históriu zákazníka aj predchádzajúce konverzácie, takže sa nemusí nič opakovane zisťovať. Tento systém najčastejšie využívajú firmy z e-commerce, SaaS, hotelierstva a zdravotníctva.

Vzdialené a rozptýlené tímy (5 až 50 ľudí vo viacerých časových zónach)

Nie je potrebný žiadny hardvér ani telefónna ústredňa vo firemnej budove. Stačí internetové pripojenie a prístup k firemným číslam je možný odkiaľkoľvek na svete cez webový prehliadač, desktopovú aplikáciu (macOS, Windows, Linux) alebo mobilnú aplikáciu (iOS, Android). Vďaka miestnym číslam vo viac ako 180 krajinách môže aj menší tím pôsobiť lokálne na viacerých trhoch naraz, bez potreby otvárať pobočku alebo najímať miestnych obchodníkov.

Regulované odvetvia (finančné služby, zdravotníctvo, poisťovníctvo, právo)

Pre tímy, ktoré potrebujú rovno spĺňať bezpečnostné štandardy ako SOC 2 Type II, HIPAA (vrátane BAA, teda zmluvy o spracovaní zdravotných dát, pri podporovaných balíkoch), GDPR (dáta sa ukladajú v dátovom centre vo Frankfurte, v rámci EÚ), PCI DSS (štandard na ochranu platobných údajov) alebo ISO/IEC 27001:2022.

Priamo v platforme má firma k dispozícii kompletný záznam hovorov s voliteľnou dobou archivácie, správu súhlasov s nahrávaním, prístupové práva podľa role používateľa a podrobné auditné logy.

Túto kombináciu využívajú napríklad správcovia majetku, investiční poradcovia, lekárske ambulancie a kliniky, poisťovací sprostredkovatelia či advokátske kancelárie.

Medzinárodné malé a stredné firmy pôsobiace na viacerých trhoch

Tento systém je vhodný pre firmy, ktoré potrebujú virtuálne telefónne čísla (geografické, mobilné, národné aj bezplatné) vo viac ako 180 krajinách. Ľudia zdvihnú hovor z miestneho čísla o 20 až 40 % častejšie ako zo zahraničného čísla. SLA na úrovni 99,999 % dostupnosti zaručuje, že telefónna linka je prakticky stále funkčná.

Tento systém najčastejšie využívajú medzinárodné B2B SaaS firmy, firmy z cestovného ruchu, agentúry a personálne spoločnosti.

Hlavné funkcie telefónneho systému CloudTalku

Funkcie telefónneho systému sa delia do šiestich kategórií:

• Telefonovanie (klapky, hlasová pošta, trojcestné hovory, prepájanie, kampane, dialery, click-to-call, notifikácie)
• Automatizácia (front hovorov, návrhár priebehu hovoru, IVR, smerovanie podľa zručností, presmerovanie hovorov na klapku alebo mobil, VIP fronty, pracovné hodiny, automatizácia procesov, spätné volanie)
• Výkon (ring groupy, zmeškané hovory, vlastné dashboardy, monitoring v reálnom čase)
• Odchádzajúce hovory (Smart Dialer, Power Dialer, Parallel Dialer, voicemail drop)
• Integrácie (synchronizácia s CRM, synchronizácia s helpdeskom, prístup k API, webhooky)
• Súlad s pravidlami (nahrávanie hovorov, nástroje na správu súhlasov, podpisovanie STIR/SHAKEN, prístupy podľa rolí).

Virtuálne telefónne čísla vo viac ako 180 krajinách

CloudTalk ponúka virtuálne čísla vo viac ako 180 krajinách, takže môžeš telefonovať s lokálnou identitou. Aj remote tímy tak môžu pôsobiť lokálne na akomkoľvek trhu bez potreby fyzických pobočiek. Na rozdiel od ISDN liniek, ktoré vyžadujú fyzickú inštaláciu a sú viazané na jednu pobočku, sa virtuálne číslo aktivuje online a dá sa presúvať medzi pobočkami aj krajinami.

Aké typy čísel CloudTalk ponúka:

• Geografické (viazané na konkrétne mesto)
• Národné (viazané na krajinu, no nie na konkrétne miesto)
• Mobilné (bežne používané na mobilných telefónoch)
• Bezplatné (väčším firmám pridávajú na dôveryhodnosti).

Ak nechceš začať s úplne novým číslom, CloudTalk ti umožňuje ponechať si doterajšie číslo. Platforma totiž plne podporuje migráciu a prenos existujúcich telefónnych čísel.

Konverzačná inteligencia (Conversational intelligence)

Konverzačná inteligencia od CloudTalku je AI rozšírenie telefónneho systému. V reálnom čase prepisuje každý hovor, vytvára AI súhrny, analyzuje sentiment a hodnotí hovory. Manažéri tak môžu efektívne koučovať svoje tímy aj vo veľkom rozsahu.

Integrácie telefónneho systému CloudTalk

• CRM integrácie: HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, MS Dynamics 365, Odoo, monday.com, Close, Copper, Capsule, Kommo a ďalšie.
• Integrácie helpdesku a zákazníckej podpory: Zendesk, Intercom, Freshdesk, Zoho Desk, Help Scout, Front, Freshservice, Kustomer, Gorgias, LiveAgent a ďalšie.
• Integrácie ďalších firemných nástrojov: oslovovanie zákazníkov (Salesloft, Outreach), recruitment (Bullhorn, Workable, Greenhouse), e-commerce (Shopify, BigCommerce), analytika (Gong, Modjo, Plecto) a produktivita (Microsoft Teams, Krisp).
• Otvorené API a webhooky: plnohodnotné verejné API pokrývajúce správu čísel, používateľov, záznamov hovorov, kontaktov, prepisov a AI súhrnov. Kompletná dokumentácia je k dispozícii na developers.cloudtalk.io.
• Zapier a Make na vlastné integrácie: pre všetko, čo nie je podporované natívne, sa o automatizáciu spúšťanú udalosťami postarajú Zapier a Make, a to v tisíckach ďalších aplikácií.

Cenník:

Starter: 25 € / mesiac (pri minimálnom odbere 1 licencie)

• obsahuje ring groupy, VIP fronty, nastavenie pracovných hodín a ukladanie nahrávok po dobu jedného mesiaca.

Essential: 29 € / mesiac: (pri minimálnom odbere 1 licencie):

• zahŕňa Smart Dialer, IVR, prístup k viac než 95 integráciám, otvorené API, návrhár procesov a real-time analytiku.

Expert: 49 € / mesiac: (vyžadujú sa minimálne 3 licencie):

• poskytuje integráciu so Salesforce, Power Dialer v cene, podporu pre WhatsApp, live monitoring, prispôsobiteľné dashboardy a nonstop zákaznícku podporu.

Custom: individuálna ponuka na vyžiadanie:

• garantuje vlastné podmienky SLA, dedikovanú infraštruktúru a súlad s HIPAA BAA.

Doplnky ku každému plánu:

• Power Dialer: 15 € / používateľ/mesiac, zahrnutý v Expert pláne),
• Parallel Dialer: 39 €,
• Conversation Intelligence: 9 €,
• Branded Caller ID od 0,07 € za hovor.

AI hlasový agent CloudTalku: Od zachytenia hovoru po vyriešenie úlohy

Plne autonómny AI hlasový agent od CloudTalku prináša pokročilú konverzačnú umelú inteligenciu priamo do telefonických hovorov. Na rozdiel od tradičných IVR systémov alebo bežných voicebotov, ktoré pracujú len s pevne daným menu, vedie inteligentný obojsmerný dialóg.

Vie rozpoznať zámery zákazníka, pýta sa na doplňujúce detaily, čerpá dáta zo znalostnej bázy a samostatne vykonáva kroky v prepojených programoch.

Hovor prepája na reálneho operátora iba v okamihoch, keď je ľudský zásah skutočne nevyhnutný.

Funkcie AI hlasového agenta CloudTalku podľa úrovne

AI recepčný CloudTalku rieši prichádzajúce hovory nonstop, ale úlohy nevykonáva. Odfiltruje spam, odpovie na bežné otázky, zapíše detaily volajúceho a v prípade potreby prepojí na človeka. Do interných systémov nezasahuje.

AI špecialista CloudTalku ide o krok ďalej a vyrieši požiadavku od začiatku až do konca: overí totožnosť, aktualizuje CRM, spracuje platby a faktúry, naplánuje termíny a zvládne viackrokové procesy. Pokrýva prichádzajúce hovory (vrátenia, podpora prvej úrovne) aj odchádzajúce kampane (kvalifikácia leadov, follow-upy, prieskumy).

Obe úrovne zdieľajú základ:

• obojsmerný rozhovor,
• znalostnú bázu,
• viac než 60 jazykov,
• neutrálne hlasy s nízkou latenciou,
• samoobslužné nastavenie,
• šablóny agentov a
• knižnicu skillov.

AI špecialista k tomu pridáva výstupné hovory, end-to-end riešenie úloh a okamžitú kvalifikáciu leadov bez zásahu človeka.

Pre ktoré odvetvia je AI hlasový agent CloudTalku najvhodnejší?

AI hlasový agent sa nasadzuje naprieč viacerými odvetviami, v každom s inou kombináciou prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

1. Zdravotníctvo a wellness ho využívajú na príjem pacientov, rezerváciu a posúvanie termínov na prichádzajúcich hovoroch, doplnené o pripomienky a follow-upy na odchádzajúcich hovoroch.

2. Vo finančných službách odpovedá na otázky k zostatku a účtu, zatiaľ čo pri odchádzajúcich hovoroch pripomína platby a pripravuje vymáhanie.

3. Vzdelávanie a EdTech ho nasadzujú na otázky k prihláškam, kvalifikácii záujemcov o štúdium a potvrdeniu zápisu na odchádzajúcej strane.

4. Pre rekrutáciu a personálne agentúry zodpovedá za otázky kandidátov a vykonáva prvotný screening.

5. B2B a SaaS firmy vedené obchodom zvládajú nápor žiadostí o demo a okamžitú kvalifikáciu leadov.

6. V e-commerce rieši a v retaili otázky k objednávkam a doprave, pričom pri odchádzajúcich hovoroch potvrdzuje doručenie a dovoláva sa k opusteným košíkom.

7. Realitné kancelárie ho využívajú na otázky k nehnuteľnostiam a žiadosti o obhliadku, s upozorneniami na nové ponuky a follow-upmi na odchádzajúcej strane.

8. V poisťovníctve triedi poistné udalosti a odpovedá na otázky k poistkám, pri odchádzajúcich hovoroch pripomína obnovy zmlúv a inkaso platieb.

Integrácie AI hlasového agenta CloudTalku

Prepojenie CloudTalku s externými systémami funguje dvoma spôsobmi. Priama natívna integrácia, ktorá zabezpečuje automatické ukladanie kompletných nahrávok, prepisov a AI sumárov priamo k príslušným kontaktom, je k dispozícii pre 6 platforiem: HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, Zendesk a Intercom.

Ostatné riešenia z ponuky viac než 100 integrácií využívajú prepojenie cez API, webhooky alebo Zapier. Týmto spôsobom sú pokryté oblasti od predajnej automatizácie (Salesloft, Outreach) a recruitmentu (Bullhorn, Workable, Greenhouse) až po e-commerce (Shopify, BigCommerce) či nástroje business intelligence (Gong, Modjo, Plecto).

Cenník AI hlasového Agenta CloudTalku

Namiesto zakúpených licencií určuje cenu AI hlasového agenta jeho skutočné využívanie. Výsledná cena za minútu klesá s rastúcim objemom prevolaných minút, pričom každý cenový balík zahŕňa stanovenú mesačnú kvótu minút.

Cenové balíky:

• AI Receptionist: 99 € za mesiac a 200 minút mesačne. Postavený na nonstop vybavovaní hovorov, triedení a smerovaní.
• AI Specialist: 349 € za mesiac a 1 000 minút mesačne. Postavený na riešení úloh od začiatku do konca a na odchádzajúce hovory.
• Vlastné: od 0,15 € za minútu pri 10 000 a viac minútach mesačne. Pre tímy s vysokým objemom hovorov, ktoré potrebujú automatizáciu na mieru.

Balíky rastú v závislosti od minút:

AI Receptionist stojí:

• 99 € za 200 minút,
  199 € za 500 minút,
  299 € za 1 000 minút a
  699 € za 2 500 minút.

AI Specialist stojí:

• 349 € za 1 000 minút,
• 749 € za 2 500 minút a
• 1 249 € za 5 000 minút.

Čo hovoria zákazníci o CloudTalku

Celkové hodnotenia platformy CloudTalk sú na popredných recenzných portáloch veľmi priaznivé.

• Na platforme G2 dosahuje skóre 4,4/5 na základe viac než 1 702 recenzií,
• na Trustpilote má hodnotenie 4,1/5 (Great),
• portál Capterra eviduje viac ako 260 recenzií s priemerným výsledkom 4,4/5, pričom mimoriadne vysoko (4,5) je hodnotená najmä jednoduchosť používania.

V recenziách sa najčastejšie skloňuje vysoký výkon dialera, prepojenie s CRM a rýchla odozva podpory, hoci niektoré menšie tímy spomínajú cenu a občas sa objavujú výhrady k pomalšej podpore po fáze onboardingu.

Hoci debaty na platforme Reddit nemajú formálne bodovanie, zaoberajú sa rovnakými okruhmi tém; rozoberajú sa tu najmä dialer, stabilita a kvalita hovorov či porovnanie finančných nákladov s alternatívami na trhu.

AI hlasový agent je súčasťou celkového produktu CloudTalk, ktorý má hodnotenie 4,4/5 z viac než 1 702 recenzií na G2 a 4,1/5 (Great) na Trustpilote.

„Nie sme veľká firma, takže je super mať AI hlasového agenta, ktorý dokáže zdvihnúť telefón v akúkoľvek dennú hodinu. Nastavenie bolo veľmi jednoduché a nemusíte byť technický typ,“ uviedol Julian M., COO malej softvérovej firmy na G2.

Zhrnutie CloudTalku: Menej zmeškaných hovorov, viac vyriešených úloh

Platforma CloudTalk spája živých operátorov a autonómnych AI hlasových agentov do jedného systému. Obaja používajú rovnaké čísla, hovory a záznamy v CRM, takže firma nemusí prepájať ani synchronizovať viacero nástrojov. Ak hovor najprv vybaví AI agent a potom ho prevezme operátor, v CRM sa uloží ako jeden súvislý záznam vrátane nahrávky a poznámok od AI.

CloudTalk dnes používa viac ako 5 500 firiem v 100 krajinách a cez platformu už prebehlo vyše 400 miliónov konverzácií. V januári 2024 získal CloudTalk investíciu 28 miliónov dolárov v Series B kole. Ide o jedno z väčších kôl financovania od investorov, do ktorých sa firmy zvyčajne dostanú vo chvíli, keď si produkt už overili na trhu a potrebujú kapitál na rýchlejší rast. CloudTalk investíciu využíva aj na ďalší vývoj AI hlasových agentov.

AI hlasový agent vybaví bežnú agendu sám a dialery zrýchľujú vytáčanie. Firma tak zvládne viac hovorov bez potreby hneď prijímať ďalších ľudí. Automatické zaznamenávanie hovorov do CRM šetrí obchodníkom 20 až 30 minút denne. Telefónna linka je dostupná na úrovni 99,999 % podľa SLA (teda podľa zmluvne garantovanej dostupnosti), čo v praxi znamená približne len 5 minút výpadku za celý rok.

Ak hľadáš spôsob, ako zjednodušiť každodennú prácu vo firme, prepojenie operátorov s AI agentom je konkrétny krok, s ktorým môžeš začať.