O2 má ambíciu, aby bolo 5G v najbližších rokoch dostupné pre väčšinu populácie. CEO Igor Tóth nám prezradil, na základe akého kľúča postupujú v pokrývaní.
„Zdražel nám celý telekomunikačný trh. Historicky sme na to neboli zvyknutí, pretože hoci operátori museli veľmi veľa investovať do modernizácie sietí, ceny medziročne klesali. Za uplynulý rok sa však stalo to, že ceny vstupov pre operátorov enormne zdraželi, a tak sme na to všetci museli reagovať razantnejšie ako doteraz,“ priznáva Igor Tóth, CEO O2 Slovakia, sediac vo svojej kancelárii s výhľadom na bratislavské Staré Mesto.
Na šéfovské miesto sa v telekomunikačnej firme prepracoval postupne. Už na marketingovej pozícii začal skúmať potreby zákazníkov a tento leitmotív sa prelína celou jeho kariérou v O2. Rozprávame sa s ním o rozširovaní 5G siete, vývoji paušálov, o tom, čo zákazníci od operátora chcú, a aj o tom, kto je cieľovkou pre Tesco Mobile a Radosť, ktoré O2 čiastočne alebo úplne vlastní.
Máme tiež príležitosť rozhliadnuť sa v jeho kancelárii, kde zistíme, že je vášnivým športovcom, rád sedí na alternatívnej stoličke od Neseda a namiesto umeleckých diel mu priestor skrášľuje jeho prvý wakeboard a obrázky od detí.
V Refresheri otvárame dvere do zaujímavých slovenských firiem. Ak sa ti naša práca páči, môžeš ju podporiť tým, že sa pridáš do klubu Refresher+. Získaš aj prístup ku všetkým exkluzívnym článkom.
Koľko zákazníkov O2 v súčasnosti využíva 5G sieť?
Aktuálne má možnosť využívať 5G sieť každý 10. zákazník O2. Musia mať k dispozícii telefón kompatibilný s 5G a mať ho správne nastavený. Ďalej musia mať SIM kartu, ktorá 5G sieť podporuje. Niektoré staršie modely ešte túto možnosť nemajú. Aj počas leta sme sa ľudí snažili edukovať a pomôcť im s nastavením.
Ako presne to vyzeralo v praxi?
Zvolávali sme ich do predajní a ponúkali sa, že im pomôžeme s nastavením sa na 5G. Za odmenu dostali extra balík dát. Sám som bol pred dvoma týždňami vo viacerých predajniach a pýtal som sa zákazníkov, ktorí stáli v rade, s čím im môžem pomôcť. Veľa z nich sa prišlo spýtať práve na nastavenie 5G. Videl som, že to neboli len starší ľudia, ale napríklad aj žiaci a študenti, ktorí prišli s rodičmi.
Aktuálne je 5G sieť dostupná v 150 lokalitách. Na základe akého kľúča postupujete pri výbere obcí?
Máme ambíciu, aby bolo 5G v najbližších rokoch dostupné pre väčšinu populácie. Nepokrývame pritom iba najväčšie mestá. Medzi prvými s 5G sieťou boli napríklad aj obce ako Fintice, Otrhánky a Žalobín. Pozeráme sa na to, kde je najsilnejší dátový dopyt a potreby zákazníkov. To bol kľúč pre minulý rok. Teraz okrem toho rozširujeme sieť aj v krajských mestách, ktoré by podľa princípu vyťaženosti prišli na rad až neskôr.
Ako zisťujete, kde je najsilnejšia potreba?
Pozeráme sa na aktuálnu vyťaženosť vysielača. Sledujeme, kedy a koľko zákazníkov sa pripája na internet a aký veľký objem dát sťahujú. Pokiaľ vidíme, že prenosová rýchlosť je nižšia, lebo je sieť v určitú hodinu vyťažená, je to pre nás signál, že musíme, obrazne povedané, vyliezť na vysielač a upgradovať ho.
Čím to je, že je vo Finticiach väčší dátový dopyt ako v niektorom krajskom meste?
V takejto menšej obci môže byť menej možností na spoľahlivé a rýchle internetové pripojenie, lebo je napríklad v geograficky komplikovanej lokalite. Hustota vysielačov v mestách je navyše omnoho vyššia, a preto je dopyt na jeden vysielač nižší.
Koľko ste doteraz investovali do rozširovania a prevádzky 5G siete?
Sú to desiatky miliónov eur a vo finále to budú určite násobky desiatok miliónov. Je to pre nás pomerne veľká investícia. Neinvestovali sme len do výstavby vysielačov, ale aj do nákupu frekvencií a pravidelných poplatkov za ich používanie.
Pamätáme si, ako konšpirátori tvrdili, že 5G nám upraží mozog…
Zatiaľ nám ich neupražilo. (smiech) Všetky hoaxy boli doteraz spoľahlivo vyvrátené. V rámci zavedenia 5G siete sme absolvovali aj merania štátnych inštitúcií. Vnímam, že po tom, ako 5G začala reálne fungovať, táto téma stratila aktuálnosť a ľudia sa už neboja.
V prípade, ak zostane cena energie na tejto úrovni, pokrýva zdraženie určite menej ako polovicu nákladov.
Ako veľmi medziročne zdraželi paušály?
Museli sme sa rozlúčiť s digitálnym bonusom vo výške 2 eur. Dostávali ho zákazníci, keď využívali na komunikáciu s O2 digitálnu cestu, napríklad platili elektronicky faktúru.
Prečo to prišlo teraz?
Treba povedať, že zdražel celý telekomunikačný trh. Historicky sme na to neboli zvyknutí, pretože hoci operátori museli veľmi veľa investovať do modernizácie sietí, ceny medziročne klesali, najmä za dátový prenos. Za uplynulý rok sa však stalo to, že ceny vstupov pre operátorov enormne zdraželi, a tak sme na to všetci museli reagovať razantnejšie ako doteraz.
Budete tento rok ešte zdražovať?
Nebudeme. Vývoj v najbližších rokoch však bude závisieť od situácie na trhu. Operátori majú vysoké výdavky na elektrickú energiu, keďže musia prevádzkovať tisíce vysielačov 24/7. Cena elektriny vo vrchole vzrástla na desaťnásobok dovtedy bežnej hodnoty. Súčasné zdražovanie už teraz nepokrýva zvýšené náklady operátorov.
O akých číslach hovoríme vo vašom prípade?
V prípade, ak zostane cena energie na tejto úrovni, pokrýva zdraženie určite menej ako polovicu nákladov.
Od O2 Slovakia sa odčlenila spoločnosť O2 Networks. Čo to znamená pre firmu a pre zákazníka?
O2 Slovakia ostala spoločnosťou, ktorá sa zameriava na uspokojovanie potrieb zákazníka. Vývoj, implementácia produktov, komunikácia a starostlivosť, to všetko ostáva pod jej strechou.
O2 Networks sa zameriava na investície do siete, ktoré sú rádovo v desiatkach miliónov eur. Majú dlhodobý investičný horizont, flexibilita podnikania je tu omnoho menšia. Dá sa povedať, že O2 Networks bude budovať podvozok na kvalitné poskytovanie služieb. Budeme vedieť efektívnejšie narábať s úsilím a aj so zdrojmi.
Aká hierarchia je medzi týmito spoločnosťami?
Sú to rovnocenné sestry.
V čom sú smart paušály, ktoré sú vašou vlajkovou loďou, odlišné od ponuky konkurencie?
Základom sú neobmedzené volania, esemesky a veľká porcia dát. Odlišujeme sa však tým, že v rámci nich ponúkame ako bonus predplatné na prémiové aplikácie. Zákazníci si to veľmi cenia. Najobľúbenejšia tarifa je zlatý O2 SMART paušál.
Budete portfólio prémiových aplikácií ešte rozširovať?
Ambície určite máme, chceme mať čo najširšie portfólio. Niekomu napríklad vyhovuje predplatné na streamovacie služby, niekto chce predplatné na médiá. Ja osobne napríklad často využívam prístup k HBO Max, ktoré sledujú najmä moje deti.
Máte plány pre konkrétne aplikácie, ktoré by ste chceli mať v portfóliu?
Všetky, na ktoré sa spýtate, budeme pravdepodobne chcieť.
Čo taký Netflix?
Ten zatiaľ nemáme, ale určite je pre nás atraktívny.
Ako prebieha vyjednávanie s takýmito spoločnosťami?
Vždy je to o diskusii dvoch partnerských strán. Môžem hovoriť len o už existujúcich dohodách, napríklad s Voyo a HBO Max. My prídeme s tým, koľko zákazníkov by platformu podľa nás využilo a akým spôsobom ju chceme ponúkať.
Druhá strana nám tiež povie svoje predstavy o tom, koľko zákazníkov by takto chcela získať. Diskutujeme, aký benefit vieme ľuďom priniesť, keď si budú službu objednávať u nás, a následne rokujeme aj o cene, ktorú budeme platiť za každého zákazníka.
Ktoré aplikácie sú teraz najobľúbenejšie?
Práve spomínané Voyo a HBO Max. Potom nasleduje hudba a médiá.
Mladí nám hovoria čoraz častejšie, že neradi telefonujú a snažia sa tomu čo najviac vyhnúť. Naopak, rozšírili sa hlasové správy cez chatovacie aplikácie.
Čo dnes zákazníci očakávajú od telefónneho operátora?
V drvivej väčšine ich zaujímajú internetové dáta. Nárast dátovej spotreby je nezanedbateľný. Priemerná mesačná spotreba dát sa teraz hýbe medzi 4 až 8 gigabajtmi.
Esemesky sú v posledných rokoch na ústupe. Mesačne sa ich pošle 25 až 50 na zákazníka. Celková mesačná spotreba prevolaných minút je stabilná. Hýbe sa na úrovni 150 až 300 minút v závislosti od konkrétneho človeka.
Čo je však zaujímavé, mladí nám hovoria čoraz častejšie, že neradi telefonujú a snažia sa tomu čo najviac vyhnúť. Naopak, rozšírili sa hlasové správy cez chatovacie aplikácie. Okrem toho najmä mileniáli a mladšie generácie požadujú kvalitnú digitálnu obsluhu, chcú si všetko vyklikať na internete.
V posledných mesiacoch sa v spoločnosti skloňuje finančná kríza. Všimli ste si, že by zákazníci prechádzali na lacnejšie paušály?
Môžem povedať, že teraz určite viac uvažujú a porovnávajú si paušály. Dátové pripojenie je pre nich veľmi dôležité, a preto sa pri ňom nechcú obmedzovať. Popritom sa stále snažia nájsť rovnováhu medzi offline a online životom. Celkovo sme však nezaznamenali, že by vo veľkom prechádzali na lacnejšie programy.
Ako sa darí operátorom Radosť a Tesco Mobile?
Veľmi dobre, zasahujú aj iné cieľové skupiny ako smart paušály O2. Počet zákazníkov pri oboch operátoroch rastie.
Typický zákazník Tesco Mobile je veľmi citlivý na cenu, SIM kartu potrebuje primárne na volanie a dobíja si ju, až keď mu dochádza kredit. Aj u neho rastie dátová spotreba, ale nie tak výrazne.
Operátor Radosť je atraktívny najmä pre mladých, ktorí sa vedia digitálne obslúžiť, majú vysoké dátové nároky a zároveň potrebujú cenovo výhodnú alternatívu. V jednom z posledných prieskumov medzi telekomunikačnými operátormi boli dokonca používatelia Radosti najspokojnejší.
Má Radosť rovnaké pokrytie ako O2?
Áno, rovnako ako aj Tesco Mobile. Hlavná sieť je dostupná pre takmer 100 % populácie a 4G sieť pre vyše 97 %.
Chápanie potrieb ľudí sprevádzalo celú moju ďalšiu kariéru vo firme.
Aktuálne je O2 dvojkou na trhu. Čomu prisudzujete váš úspech?
Keď O2 prišlo v roku 2007 na slovenský trh, prinieslo produkty, ktoré neboli zásadne odlišné od konkurencie. Preto o prvom roku nemôžeme úplne hovoriť ako o úspešnom. V roku 2008 sme spustili program O2 Fér. Tento produkt bol vytvorený úplne na základe potrieb zákazníkov. Skúmanie a napĺňanie potrieb zákazníkov je teda to, čo nám prinieslo úspech a je zakorenené v našej DNA.
V O2 ste začínali na marketingovej pozícii a dlhodobo ste sa venovali skúmaniu zákazníckeho správania. Je táto stratégia vaším rukopisom vo firme?
Do veľkej miery určite áno. Do O2 som prišiel v roku 2008 a začal som na pozícii špecialista pre prieskum trhu. Chápanie potrieb ľudí sprevádzalo celú moju ďalšiu kariéru vo firme. Ako som postupoval vyššie, mal som čoraz väčší dosah na produkty a služby. Moju vášeň pozerať sa na produkty optikou zákazníka však zdieľa celá spoločnosť. Bez toho by to nešlo.
Aké výzvy vám priniesla šéfovská stolička?
Dnes sa už nevenujem len marketingu a dizajnu produktového portfólia. Musím dohliadať aj na vytváranie hodnoty na IT oddelení alebo hodnoty z hľadiska použitia spektra frekvencií. Ďalej sa pozerám na oblasť financií a manažment investícií, právnu agendu, vzťahy s dodávateľmi a regulačné prostredie. Pri všetkom však mám v hlave naše hlavné zameranie na zákazníka, o ktorom som hovoril už predtým.
Človek si telekomunikačnú firmu predstaví ako veľkú korporáciu, no vy ste pri opisovaní firemnej kultúry aj svojej osoby často použili slovo „neformálny“. V čom je teda kultúra O2 neformálna?
Spočíva určite v tom, že nie sme usporiadaní hierarchicky. To znamená, že nemáme niekoľko úrovní riadenia. Stále sme relatívne menšia firma a ani ľudia v tímoch nemajú úplne pevne danú agendu, ktorá by ich obmedzovala. Moje dvere sú vždy otvorené a kolegovia môžu kedykoľvek prísť s novými nápadmi alebo problémami.
Neformálni sme aj v komunikácii medzi sebou. Môžete ľudí manažovať skrz nejakú direktívnosť a formálnosť alebo im môžete predostrieť víziu, ktorú chcete spoločne naplniť.
